24 Oct

Uvod u Proces Prodaje – Sekvenca 3

Sekvenca 2 se bavi komunikacijom (sakupljanjem podataka, analizom, evaluacijom kanala kojima sve možemo poruku poslati, razvojem poruke, testiranjem poruka, tehničkom realizacijom, zaprimanjem povratnih poruka te sintezom i evaluacijom). Fraktalni korak, odnosno onaj koji nas vodi u sljedeću sekvencu je bio plan akcije. U planu akcije planiramo kako ćemo odgovoriti na upite potencijalnih korisnika, odnosno kako ih uvodimo u proces prodaje.

sekvenca 3 slika

Prvi korak u ovoj sekvenci je iznimno bitan za vjerodostojnost tvrtke ali i djelatnika. Nazivamo ga izvršenje obećanja. S obzirom na to da smo u procesu komunikacije puno toga rekli (a vjerojatno i obećali) jako je bitno to i ispuniti. Odnosno kao se kaže, riječi sprovesti u dijela. Ovim korakom ne adresiramo što naš proizvod ili usluga može te koje funkcionalnosti ima, nego adresiramo da ono što smo obećali u prošloj sekvenci i napravimo. Ako ste rekli klijentu da će dobiti dodatne informacije do tada i tada oni moraju biti poslani. Jer ne ispunjavanjem ovako malih stvari diskreditira vašu tvrtku. Kako će te nekoga uvjeriti da kupi vaš software ako mu ne možete na vrijeme ni poslati pdf s funkcionalnostima istog. Naizgled trivijalna stvar kao što je slanje e-maila na vrijeme, u kasnijoj fazi prodajnog ciklusa može biti ključna. Jer kroz čitavo vrijeme interakcije s klijentom vi svakom vašom aktivnosti utječete na povjerenje. A povjerenje je temelj svake transakcije.

Međutim za ljubav treba dvoje, što nas vodi do drugog koraka, odnosno zahtjeva za angažmanom od strane klijenta. Možda to na prvu izgleda pre napadno, ali sagledajmo to iz druge perspektive. Vaši resursi su ograničeni, te ako ih trošite na potencijalne klijente koji se ne žele se angažirati u prodajnom ciklusu, onda ih ne možete potrošiti na postojeće klijente ili poboljšati proizvod ili uslugu. Što bi značio angažman klijenta ? Da je rekao da želi prezentaciju u njegovom uredu, da kaže da će vas posjetiti na sajmu, da zatraži da mu pošaljete dodatnih materijala, da zamoli da vidi demo. Zamislite da dođete u restoran i sjednete za stol, a kada dođe konobar i pita dali da vam donese jelovnik vi kažete ne. Na žalost ovakve stvari se često događaju u prodaju IT rješenja. Ima jedna druga točka gledišta koja je isto bitna, a to je da ako ste voditelj prodaje, i imate nekoliko prodajnih predstavnika koji rade za vas, na ovaj način provjeravate jesu li “pomaknuli” prodajni ciklus naprijed. Jer jedno je poslati link na demo, a drugo je kada je onaj kome ste poslali link na demo rekao da želi prezentaciju vašeg software-a u njegovom uredu. Ono što je bitno da se kroz ove korake aktivnosti vaše tvrtke polako počinju grupirati u manje grupe. Što je ta segmentacija bolja, to će biti i lakše upravljati istima.

Kada ste dobili angažman od potencijalnog kupca, onda je potrebno napraviti sljedeći korak, a to je evaluacija potencijalnog kupca. S par klikova miša možete provjeriti koliko ima zaposlenih, koliki mu je promet, googlati ga te vidjeti s kim je do sada radio. Jer ako je naprimjer kupio CRM software prije godinu dana manje su šanse da ga kupiti. Isto tako unutar pojedinih industrija poznati su odnosi u IT i prometa, broja zaposlenika ili dobiti. Naprimjer ako tvrtka ima 50 zaposlenih u call centru, teško da će kupiti više od 50 licenci CRM software-a. Idealno je dobiti informacije o tome kada potencijalni klijent planira donijeti odluku o kupnji i koliki mu je budget za projekt. Nema ništa loše u tome da se to pita i samog klijenta. Naprimjer u prošlom koraku (angažman) zamolio je da mu prezentirate potpuno funkcionalno rješenje pred čitavom upravom te da unesete njegove podatke u demo sustav. To znači noć ne spavanja za vaš tim. Međutim što ako on misli odluku donijeti tek za šest mjeseci? U takvim situacijama dobro je pitati kada je on spreman donijeti odluku o kupnji. Isto tako potrebno je napraviti analizu konkurencije koja se s vama nadmeće za projekt, jer možda baš putem ovakvih opterećujućih angažmana iscrpljuju vaš tim.

Kada imamo zahtjev za angažmanom, te smo napravili evaluaciju potencijalnog kupca, potrebno je analizirati razliku između onoga što smo nudili putem poruke u sekvenci komunikacije te ono što nudimo sada. Ključna razlika je što kada smo slali poruku adresirali smo veći broj potencijalnih kupaca, a sada razgovaramo pojedinačnim tvrtkama. Svaki kupac je poseban te ima svoje zahtjeve, te će vjerojatno biti potrebno prilagoditi inicijalnu propoziciju vrijednosti prema pojedinačnim klijentima. Naprimjer ako naše CRM rješenje nudi analitiku, call centar te upravljanje prodajom, moguće je da tri različita klijenta imaju potrebe za samo dvije od tri komponente. Za klijenta A najbitnija je analitika, a upravljanje prodajom bi dobro došlo, klijent B stavlja fokus na upravljanje prodajom a analitika je dobrodošla, dok klijent B želi call centar te analitiku. Znači potrebno je napraviti analizu razlika iz inicijalne (opće) poruke te onoga što pojedini klijent koji je pokazao svoj angažman stvarno želi. Može se desiti da klijent želi da se call centar integrira s trećim sustavom za praćenje financijskih pokazatelja. Kod ovakvih slučajeva jako je bitno dobro napraviti evaluaciju iz prošlog koraka. Jer ako moramo izračunati koliko bi koštala ta integracija, moramo prvo razgovarati s trećom stranom, razmotriti tehničke zahtjeve, te ugovarati novo partnerstvo, a sve to košta. Ako ne znamo koliko je naručitelj spreman platiti možemo si vrlo lako stvoriti dodatni trošak koji će kasnije biti teško povratiti.

Sljedeći korak je izrada propozicije vrijednosti po mjeri klijenta s kojima idemo dalje u interakciju. Ovo je ključni moment, jer se u ovom koraku aktivnosti jasno počinu “knjižiti” po svakom potencijalnom kupcu. Ono što je bitno da razmotrimo koji su to problem koje možemo riješiti našim CRMom kojeg nudimo. Ovo je idealan korak da se zbližimo s klijentom, jer da bi stvorili nešto po mjeri klijenta moramo s njime i biti u interakciji. A ako smo u interakciji onda i razmjenjujemo informacije, a ako to radimo dobro povećavamo vjerojatnost za prodajom. Druga vrlo važna perspektiva je da kroz interakciju isto tako možemo i prepoznati da možda nećemo prodati, te ako to prepoznamo na vrijeme štedimo vrijeme sebi i klijentu.

Ono što je najbitnije kada govorimo o vremenu uloženom u interakciju s klijentom je da znamo tko donosi odluku. Ako provedemo dva tjedan u interakciji s nekim tko ne donosi odluku nismo ništa napravili. Ili ako spremamo prezentaciju tjedan dana te ju prezentiramo na sastanku na kojem nema osobe koja donosi odluku, vrijeme je potrošeno nepovratno. I to za obje strane, jer pet radnih dana inženjera u pre-sales-u se moglo iskoristiti kao popust prilikom implementacije (pet radnih dana bez naknade dobro izgleda da svakoj ponudi a istovremeno ne možete poslati fakturu za prezentaciju).

Kada znamo da će na prezentaciji biti osoba koja donosi odluke, imamo spremnu propoziciju po mjeri te znamo da potencijalni klijent ima budget, potrebno je i isporučiti prezentaciju iste. Najbitnije je prilikom isporuke da smanjimo šum u kanalu znajući kome što prezentiramo. Ako idemo prezentirati članovima uprave ne možemo govoriti tehničkim jezikom. Isto tako je bitno i razmisliti o tome gdje će se isporuka dogoditi, adekvatna garderoba i slično.

Kada smo iskomunicirali promociju vrijednosti po mjeri, na mjestu koje je po mjeri, otvorili smo si “šansu pred golom“. Odnosno ovo je jedinstvena prilika da dobijete povratnu informaciju o svim aktivnostima od sada od onoga tko odlučuje te ga zamolite da se opredijeli za vaš CRM. Naprimjer upravo smo predstavili naš CRM sustav voditelju prodaje te direktoru financija. O samoj prezentaciji bio je obaviješten direktor tvrtke te se ispričao, ali je rekao da će voditelj prodaje donijeti odluku jer mu on vjeruje. Bio je i direktor IT-a koji je oduševljen vašim rješenjem. Ono što trebate je samo zatražiti da se oni izraze i opredijele. Jer ako to ne tražite sada kada će te ? Ovaj korak može trajati i više tjedana, te će se možda process vratiti opet na izradu nove propozicije vrijednosti po mjeri ili analize potreba, ali bez zahtjeva klijenta da mu pošaljete financijsku ponudu ne možete ići dalje prema zatvaranju ugovora.

Kada je klijent zatražio da mu se pošalje financijska ponuda, došli smo do fraktala kojim završavamo uvod u prodaju te prelazimo u prodaju.