02 Jul

Tri Lica Rizika: Tranakcijski, Interakcijski i Prezentacijski

Nedavno, diskutirajući s prijateljem o razlici rizika i neizvjesnosti došli smo do sljedeće podjele rizika – transakcijski rizik, interakcijski rizik te prezentacijski rizik. Glavna razlika između rizika i neizvjesnosti je da ta na neizvjesnost direktno ne možemo utjecati, dok na količinu rizika možemo. Odnosno sami odredimo koliko želimo biti eksponirani riziku.

Knjiga Tehnološko Poduzetništvo daje super pregled neizvjesnosti u poslovanju.

Izvori neizvjesnosti

Ovi izvor neizvjesnosti mogu utjecati na transakciju koju će poduzeće realizirati (ili neće) te na same troškove transakcije (by Roland Coase). Znači neizvjesnost utječe na transakcijski rizik, koji možemo definirati (i mjeriti) kroz prihode. Međutim u svakodnevnom poslovanju rizik možemo podijeliti na još dva tipa rizika. Jedan je interakcijski rizik, odnosno onaj koji si sami stvorimo u interakciji s korisnicima dogovarajući uvjete poslovanja koji su riskantni (svatko tko je ikada prodavao ICT rješenja zna vrlo dobro o čemu ovdje pričam). Zadovoljstvo je jednako dobiti minus očekivanjima, a jedino na što možemo utjecati su očekivanja. Znači postavljajući velika očekivanja u interakciji s korisnikom povećavamo interakcijski rizik. Odnosno ako u interakciji postavimo velika očekivanja, povećamo i rizik isporuke prema klijentu. Znači sami smo si povećali rizik u interakciji s klijentom jer smo mu obećali nešto za što postoji rizik da ne možemo isporučiti  (koji onda možemo zvati interakcijski rizik). Smanjujemo ga tako da smanjujemo očekivanja ili da imamo transparentniju interakciju. Najbolji primjer su Goolge AdWords, koji je uveo u oglašavanje transparenti model koji se naplaćuje po učinku. Znači bolje je obećati manje, ali tražiti bonus za više (i ponuditi penale za manje). Osim interakcijskog rizika, imamo i prezentacijski rizik. Prezentacijski rizik možemo definirati kao rizik koji nastaje kao posljedica šuma u komunikacijskom kanalu prema korisniku, odnosno da nam poruka nije jasna te korisnik može krivo razumjeti što mu nudimo. Ako se ugledamo na ponuđače SaaS rješenja, većina ih ima na prvoj stranici jasno ukazano koliko proizvod košta te koje su mu karakteristike. Dobar primjer je SalesForce.com front page gdje s jednim klikom miša možemo doći do cijene.

Screen Shot 2016-07-02 at 12.07.18

Neki logični proces bi bio da krenemo od prezentacije našeg proizvoda prema potencijalnom korisniku, nakon toga imamo interakciju s korisnikom te na kraju zaključujemo posao s transakcijom s korisnikom. Ono što je jako zanimljivo je odnos između prezentacije, interakcije i transakcije. Ako prodajemo naše usluge ili proizvod globalno, vjerojatno prezentirat ćemo naše web stranice potencijalnim korisnicima, jedan dio će se javiti i iskazati interes te s jednim dijelom onih koji su se javili napravit ćemo transakciju. Znači možemo gledati proces kao piramidu rizika.

Screen Shot 2016-07-02 at 12.23.29

Ako to gledamo kroz eksponiranosti prema riziku (površina na gore nacrtanoj piramidi), vrlo je lako uvidjeti da najviše smo eksponirani prezentacijskom riziku, odnosno najviše rizika imamo u lošoj prezentaciji. Ono što je dodatno zanimljivo je da na ovaj način rizika možemo najviše i utjecati te ga možemo i najlakše mjeriti. Rizik može biti kontroliran ako su instrumenti mjerenja pravilno postavljeni te se i koriste. Kao najjednostavniji alat za mjerenje možemo koristiti feedback od korisnika, tako da ih pitamo što misle o našoj prezentaciji proizvoda ili usluga ili koristeći analitiku web stranica. Na Interakcijski rizik možemo utjecati da manje obećamo ali i dogovorimo nagradu ako je isporuka imala pozitivan učinak na poslovanje korisnika (npr ako nuđeno rješenje poveća prodaju za 20%, platit će te nam 20% od tog dodatnog prihoda). Što se tiče transakcijskog rizika, na njega utječemo tako da proučavamo neizvjesnosti mjesta gdje nastaje transakcija.

Odnosno kako je rekao Warren Buffet, rizik dolazi od neznanja što radimo, odnosno ako ne znamo što radimo kako to možemo prezentirati.